Reklamacja to roszczenie klienta związane z niezadowalającą jakością towaru lub nienależytym wykonaniem usługi. Klient składający reklamację może powołać się na niezgodność towaru z umową lub gwarancję.
W przypadku niezgodności towaru z umową, odpowiedzialnym za rozpatrzenie reklamacji jest sprzedawca. Klient może zażądać naprawy, wymiany, zwrotu części lub całości wpłaconych pieniędzy. Gwarancja jest dobrowolnym oświadczeniem przedsiębiorcy dotyczącym jakości towaru, określającym obowiązki gwaranta i uprawnienia konsumenta w zakresie zgłaszania produktu jako niezgodnego z umową.
Odpowiedź na reklamację
Zgodnie z ustawą o prawach konsumenta z 30 maja 2014 roku przedsiębiorca ma obowiązek udzielić odpowiedzi na reklamację w 14 dni od jej otrzymania. Jeśli nie udzieli odpowiedzi w tym terminie, reklamację automatycznie uważa się za zasadną. Odpowiedzi na reklamację należy udzielić na papierze lub na innym trwałym nośniku.
Powody odrzucenia reklamacji
Reklamacja może zostać odrzucona z kilku powodów, m.in. gdy:
- wada powstała w wyniku naturalnego zużycia towaru,
- wada jest wynikiem niewłaściwego użytkowania towaru,
- uszkodzenia mają charakter mechaniczny i powstały z winy konsumenta,
- konsument wiedział o wadzie w momencie zakupu,
- roszczenia konsumenta są nieuzasadnione.
Co zrobić po odmowie uznania reklamacji?
Jeśli sprawa nie potoczy się po myśli klienta i reklamacja zostanie odrzucona, można:
- domagać się ponownego rozpatrzenia sprawy (to tzw. odwołanie od reklamacji),
- skorzystać z pozasądowych metod rozstrzygnięcia sporu (mediacje, arbitraż),
- skierować sprawę do sądu powszechnego,
- zwrócić się o pomoc do Rzecznika Konsumentów,
- skorzystać ze wsparcia Inspekcji Handlowej.
Dane kontaktowe powiatowych i miejskich rzeczników konsumentów oraz wojewódzkich inspektoratów Inspekcji Handlowej są łatwo dostępne na stronach internetowych tych instytucji.
